社群時代,如何處理公關危機? | 桃園公廁地圖
![社群時代,如何處理公關危機?](https://i.imgur.com/iKfVDkM.jpg)
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綜合近幾年演講後的問答環節,最多人提問的,其實是關於企業公關危機應如何處理?
以往的刻板印象都認為,公關危機久久才會遇到一次,運氣好一點的,可能一輩子都不會碰到。
但現在社群蓬勃,每隔一陣子就會有不同的新社群冒出頭,同溫層又厚,事件發生後,一來一往之間,大眾的情緒容易變成一個雙向滾動的球,原本只是一件小事,在『情緒球』來回滾動跟有心人士或者競爭對手的渲染之下,很快就會變成一個止不住的雪球,將品牌多年來的心血毀於一旦。
品牌企業可能一個google評論或臉書留言還來不及止血,接下來就在新聞媒體或者臉書上看到了自己被罵翻天了。
從去年底的福灣巧克力以及掃到颱風尾的桂冠、年初的富王鴨肉、onlyyou到近期的愛康鮑魚事件,都是先從社群發酵,才有後面的媒體搶流量的推波助瀾。
品牌多年功,毀掉五分鐘。
在現今快訊息搶流量的時代,如何處理公關危機,應是每個品牌的必備技能,而不僅僅是出事了,才開始找公關,或者認為『時間可以治癒一切』。
別忘了,互聯網是有記憶的。
之前,我一位要好的餐廳老闆因不慎使用了一位美食家的照片,被該位美食家在其粉絲專頁留言,認為該餐廳利用美食家的名氣招攬客人,要求餐廳立刻道歉並將照片下架。我的這位餐廳老闆朋友也立即照做了,私訊向美食家道歉並刪除該篇貼文。但是,該位美食家竟然在自己的粉絲專頁上煽動粉絲要攻擊這家餐廳,美食家粉絲們也一呼百應,紛紛捲起袖子、敲打鍵盤響應,同仇敵愾。
想當然爾,美食家的粉絲留的言一定都很難聽,從偷照片的人怎麼會煮出好料理到國罵都出來了。
餐廳老闆不堪其擾,公開發了一篇道歉文。但是,除了公開道歉,他這次還訴說了自己的委屈,他表示照片有註明出處,唯一做錯的地方是沒有事先詢問美食家,道歉文末,身為虔誠基督徒的他。還附上了聖經箴言的一句話:恨能挑啟爭端;愛能遮掩一切過錯。他表達誠摯且公開地向美食家道歉,並希望此事就此結束。
此文一出,卻引起了二方粉絲...
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