全鋒客服一年接200萬通電話2分鐘內安撫「刁車」車主 | 桃園公廁地圖
![全鋒客服一年接200萬通電話2分鐘內安撫「刁車」車主](https://i.imgur.com/iKfVDkM.jpg)
2020年8月8日—車子故障需要拖吊,有7成機會遇上全鋒;對道路救援霸主全鋒來說,全台趴趴走的道援車超過900輛,但司機出動前,如何與車主溝通、調度合適的道援車到 ...
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于蓓蒂表示,前線靠車隊,幕後靠客服,道路救援才能準確而順暢。(圖/鄭清元攝)
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車子故障需要拖吊,有7成機會遇上全鋒;對道路救援霸主全鋒來說,全台趴趴走的道援車超過900輛,但司機出動前,如何與車主溝通、調度合適的道援車到現場,靠的是位於北中南的每位客服中心人員。
採訪這天,全鋒開放位於台北市忠孝東路上的全鋒北區客服中心讓記者參觀,電話聲此起彼落,男女客服人員忙碌中語氣不忘謙和。
北區客服中心部長羅仕晏(站者)表示,客服會儘快在2分鐘內處理好道路救援來電。(圖/鄭清元攝)「道路救援任務很緊急,一個客服一天平均接80通電話,平均要在2分鐘內解決。」全鋒總經理于蓓蒂向記者解釋,除了前線拖吊車隊,背後客服功不可沒,北中南一共400席次(一席次全天3班制),一年電話進線量逾200萬通,專職服務各大車商、發卡銀行及產險公司的道路救援等需求。
「你看,這是客服們的『養機場』!」于蓓蒂解釋,為了保護車主資訊,客服上班都要交出手機。和眼前耐心有禮的客服一樣,于蓓蒂講話也很輕柔,她笑稱,對於等待救援的車主來說,等10分鐘就像等2小時,客服同仁們會聽聲音分辨車主情緒是生氣還是平靜,盡力安撫。
客服人員工作時,手機一律放入「養機場」收納袋,確保客戶的個資不會曝光。(圖/鄭清元攝)北區客服中心部長羅仕晏說,遇到聲音焦躁激動的車主,問完基本資料後要儘快告知對方「已派車」,客戶聽到「已派車」這3個字就會安心平穩下來,早年會有一些車主因為車子故障...
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